商品售后服务认证，有时又被称为“售后服务体系认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”，也因为“体系”两字，容易和“管理体系认证”混淆，但无论从认证的类别和技术角度来看，两者都有极大的不同。本文将从商品售后服务认证的有关分类和特性来进行阐述。

一、服务认证的分类

《人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”，管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”，那么服务认证，就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。

从以上概念中可以看到，三者的评价对象是不同的，武义售后服务认证，“产品”主要指物理性质的商品，检测评价有关的理化指标，而“管理体系”是指管理的方式和方法，“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和，并要分级鉴定其“能力”。

在国际上，iso组织过去并未把“服务认证”单独成列，而是笼统地划在“产品认证”内，也缺少相应的标准和指南文件，直到2015年10月国际标准化组织合格评定会（iso/casco）才通过制定《服务认证方案示例》的新工作项目提案，并在成立对口工作组，有关文件目前仍在制定中。

换言之，我国的服务认证是走在了前列。

什么是服务认证？不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范，通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求，并给予书面证明的公正性活动”。从认证的对象和要素上看，可分为两类：

1、针对服务场所的能力和资源、保障（如承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为服务场所。

2、针对组织整体服务能力（服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为组织（服务场所仅为评价样本）。

下面再从服务认证的机构和项目来了解。

根据国家认监委认证机构名录查询，在2010年前，我国的服务认证主要有以下五类：体育服务认证、绿色市场认证、商品售后服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、信息安全资质服务认证。

绿色市场认证的对象是农贸市场、食品零售和批发市场等场所，按照《农副产品绿色零售市场》gb/t19221等标准，评价市场是否符合卫生、安全和环境保护等方面的要素。除绿色市场认证由三家认证机构分别实施，其他均为认证机构。

体育服务认证由推荐成立北京华安联合认证中心，按gb/t 18266《体育场所等级的划分》、《体育场所服务保证能力要求》等标准对体育场所的服务能力进行评级。

商品售后服务认证，按照标准《商品售后服务评价体系》（sb/t10401-2006）对企业及其商品的售后服务进行评价认证。

汽车玻璃零配安装服务认证由建筑材料检验认证中心开展，按照技术规范《汽车玻璃零配安装服务要求》，认证的对象是汽车零配玻璃安装企业。

信息安全服务资质认证由信息安全认证中心开展，五星售后服务认证，认证的对象主要是信息化服务企业、计算机机房等，以证实其是否符合信息安全服务的要求。

这五项服务认证的关注点各有不同，如体育服务认证、绿色市场认证和信息安全服务资质认证，是以经营场所为主体要素，对设施、资源、人员进行评价，证书颁发的主对象是服务场所。而汽车玻璃零配安装服务认证的关注要素主要是服务流程，兼顾一部分场所要求，发证对象也是服务场所。商品售后服务认证则较为特殊，首先适用性较广，售后服务认证咨询代理，与其他服务认证针对单一行业不同，其次按它的标准内容，是涵盖了服务管理、执行和流程的要素，服务场所仅作为抽样的一个方面，适合对复杂组织的服务综合能力进行认证。

2015年后还产生了“电子商务”、等服务认证项目。但综上可以了解到，服务认证并未脱离前面说的两类范畴，即服务场所的服务认证，以及对复杂组织的服务综合能力认证。

二、商品售后服务认证与其他认证的区别

在服务认证大类中，商品售后服务认证应属于第二类，即：对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--北京五洲天宇认证中心的诞生是在2007年，2008年有了1批售后服务认证评审员，试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合能力认证，首先与其他服务认证针对个别行业不同，而是有商品即有售后服务，范围较广，因此也就需要深入不同行业，进行更多的实践和研究，才能完善整个认证体系的建设。

前面已经介绍过，服务认证在国际和国内都属于崭新领域，而对商品售后服务认证这种行业跨度大，范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织，而且不止一个服务场所，提炼其中用于第三方评价的要素，并如何适用于认证是技术难点之一。

在这种情况下，北京五洲天宇认证中心在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时，也与人民大学等院校合作，出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍，进行认证体系的完善工作。

根据实践和研究，我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。

（一）与产品认证相比，售后服务认证5星，有两大区别

1、“产品认证”是对有形产品，而服务是“通过与顾客接触，达到顾客感知满意的活动过程，其结果通常是无形的”。换言之，它是看不见的，而感知是无法用理化指标来衡量的。

2、服务重要的是人，与产品的理化性质不同，服务制度再完善，执行者对于服务的影响仍十分巨大，无法用检测仪器和指标来判断。

（二）与管理体系认证相比，有三大区别

1、“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系iso9001，认证的结果是证明企业按照iso9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理，还有对服务执行效果的评价。

2、管理体系认证范围指“管理的方法”，而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面，比如对服务评价的具体指标，如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素，并根据行业不同，还有一些专业化的指标。包括了（在服务方面）更细化的管理方法，及对具体执行的评价要求。

3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是采用评分制，将服务能力划为四个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获得更高星级。

三、商品售后服务认证的有关显著特性

1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。

2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。

3、包括对服务的和顾客体验评价。

4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。

5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

以上五个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，而且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和iso组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。

经过这些年的认证试点工作，很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性，并愿意以认证为推动力，提升优质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济效益。

近日，佛山市史麦斯卫厨电器有限公司通过了全国商品售后服务评价达标认证评审认证中心审核认证，获得符合国家标准gbt27922—2011《商品售后服务评价体系》的五星级认证，该标准为中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理会联合发布实施，适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，为企业建立售后服务体系提供参考，审核认证评审分达到95分（含95分)以上才可获评高的五星级。

“五星级体系认证”既是对佛山市史麦斯卫厨电器有限公司售后服务体系的高度认可，同时也对史麦斯壁挂炉的服务体系提出了更高的要求，也标志着史麦斯壁挂炉售后服务水平跨上了一个崭新台阶，具备了为全国用户提供优质服务的软硬件平台。“产品不断更新，服务永无止境”，公司获得高标准认证意味着对售后服务体系提出了更严格的要求，今后公司将严格按照服务体系来执行售后服务工作，为新老用户提供稳定可靠的服务保障。

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