5　评价指标

5.1　售后服务体系（40分）

组织架构（4分）

设立或专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。（1分）

组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。

合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：

服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。（3分）

1、应注意，本条款描述的是“服务网点”。

服务网点包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。

例如：

某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。

汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。

家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。

酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。

银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等

有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。

一般情况下企业销售模块也属于服务系统。

2、覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。

例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。

在评价时需要注意的问题是：该服务保障中心是否有能力提供服务，五星售后服务认证，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。

根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。

注意：本条款评价的是服务组织架构的建设，和对网点的管理措施。如配件供应、维修等的评价分值在5.2商品服务中体现。

3、对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。

商品售后服务体系认证分几个等级？

? ? ? 众所周知，售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业大长宏图。

? ? ?成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，售后服务认证申请资料，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

? ? ?《商品售后服务评价体系》（gb/t27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，售后服务认证申请材料，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，临安售后服务认证，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

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