问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?

答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。

商品售后服务评价体系认证在评审时的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。

商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

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问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，售后服务认证公司，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。

问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?

答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考公司收费标准。

评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。

（认证流程及要求）

举例：150人规模的企业，在101-200这一档范围。

初评时，评审人/日数是7，乘以每人/日收费3000元，评审费共21000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计24000元。

监督评审时，通常按初评的1/3，即2.5个评审人/日数计算，即7500元，加2000元年金和标志使用费，共计9500元。

三年后证书到期，如需保持认证资格，五星售后服务认证，可进行复评。评审人/日数通常按初评的2/3执行，即5个评审人/日，费用15000元。加2000元年金和标志使用费，共计17000元。（具体费用根据企业情况而定）

6.5.4 信息的收集和验证

在审核中，售后服务认证代办，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括与职能、活动和过程间接口有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有可证实的信息方可作为审核。审核应当予以记录。

审核基于可获得的信息样本。因此，在审核中存在不确定因素，依据审核结论采取措施的人员应当意识到这种不确定

图3 提供了从收集信息到得出审核结论的过程概述。

收集信息的方法包括：

—— 面谈；

—— 对活动的观察；

—— 文件评审。

实用帮助---信息源

所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同，可包括：

a）与员工及其他人员的面谈；

b）对活动、周围工作环境和条件的观察；

c）文件，建德售后服务认证，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单；

d）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果；

e）数据的汇总、分析和绩效指标；

f）受审核方抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息；

g) 其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息；

h）计算机数据库和网站。

实用帮助——面谈

面谈是收集信息的一个重要手段，应当在条件许可并以适合于被面谈人的方式进行。但审核员应当考虑：

a）面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能；

b）面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行；

c）在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；

d）应当解释面谈和作记录的原因；

e）面谈可通过请对方描述其工作开始；

f）应当避免提出有倾向性的问题（如引导性提问）；

g）应当与对方总结和评审面谈的结果；

h）应当感谢对方的参与和合作。

6.5.5 形成审核发现

应当对照审核准则评价审核以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。当审核目的有规定时，审核发现能识别改进的机会。

审核组应当根据需要在审核的适当阶段共同评审审核发现。

应当汇总与审核准则的符合情况，指明所审核的场所、职能或过程。如果审核计划有规定，还应当记录具体的符合的审核发现及其支持的审核。

应当记录不符合及其支持的审核。可以对不符合进行分级。应当与受审核方一起评审不符合，以确认审核的准确性，并使受审核方理解不符合。应当努力解决对审核和（或）审核发现有分歧的问题，并记录尚未解决的问题。

6.5.6 准备审核结论

在末次会议前，审核组应当讨论以下内容：

a） 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；

b） 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；

c） 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；

d） 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。

实用帮助----审核结论

审核结论可陈述诸如以下内容：

a）管理体系与审核准则的符合程度；

b）管理体系的有效实施、保持和改进；

c）管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力

如果审核目的有规定，审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证或注册或未来审核活动的建议。

6.5.7 举行末次会议

末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。必要时，审核组长应当告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况。

在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。

对于其他审核，会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。

审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。

如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束性。

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