及时反馈和处理顾客投诉，售后服务认证咨询，有效解决顾客投诉。（7分）

本条款有两方面内容：

（1）组织应对顾客投诉的信息进行内部反馈，并在一定的时限内有专门的解决人员与顾客联络，并及时形成处理方案。

（2）顾客发生的投诉应有效得到解决。

配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。（1分）

本条款有两方面内容：

（1）组织配备能调解服务问题，处理突发事件、和解投诉的服务人员。

（2）提前建立对严重投诉事件、突发事件、危机事件进行处理和补救的相应措施。

6　评价的方式与方法

6.1　总体要求

依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。

评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。

评价时应按本标准第5章的评价指标，按不同的层面进行调查，桐庐售后服务认证，再行综合评分。

评价计划是指一次通过策划的，在一定时间和资源条件下进行评价的方案。

参见gb/t19011-2003：“3.12 审核计划 audit plan ：对一次审核活动和安排的描述”。

评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围內进行。

评价不同的行业时，相关的评价指标会不适用，或在其中有该行业的特性要求。评价某项指标的优劣和分值时，一般宜按该行业平均水平为参考。

评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。

重复设立的、功能相似的服务场所如：各地维修店，四星售后服务认证，驻外服务站等。

外部评价时应注意：

（1）企业特性，了解是否有相应服务网点（有可能企业不需设立驻外服务网点）；

（2）企业规模，如规模较大的企业可能有更多的服务网点。

（3）抽取有代表性的区域：因评价是在一定时间和资源内进行的一次活动，一般情况下客观条件不允许对服务网点进行全部检查（资源等条件满足时可全部检查），所以应选择较典型的网点，如销售集中区域、问题区域等。该区域可以是省、地、市等。对于服务网点分布到全国范围的评价，抽取区域宜到地、市级。

标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

? 4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

? 5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

? 6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（gb/t27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，售后服务认证代办，向认证机构提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星证书。

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